Tüketici Birliği Federasyonu

"Türkiye'nin Vicdanı"

Tüketiciler Haklarını Aradıkça Kalite Artacaktır

Tüketici Hak Arama Derneği Genel Başkanı ve Tüketici Birliği Federasyonu Genel Başkan Yardımcısı Nihat Altay; Tüketici bilincinin her geçen yıl daha iyiye gittiğini ancak hala istenilen seviyede olmadığını belirterek, “tüketiciler haklarını sonuna kadar aramalıdır” dedi.

Altay; 15 Mart Dünya Tüketiciler Günü münasebetiyle yaptığı yazılı açıklamada şunları kaydetti. Tüketiciler haklarını arama noktasında geçmiş yıllara göre daha bilinçli bir şekilde mücadele ediyorlar. Ancak hala istenilen veya beklediğimiz seviyede olduğunu söyleyemeyiz. Ticaret Bakanlığı’nın gerek kamu spotu gerekse denetim noktasında yoğun çalışmaları, Tüketici Örgütleri’nin ise yazılı, görsel ve sosyal medya aracılığı ile yaptığı bilgilendirme ve yönlendirmelerle tüketiciler yanlarında bir güç olduğunu hissederek daha cesaretli davranıyorlar. Geçmiş yıllarda sorunlarını bizlerle paylaşan tüketicilerin pek çoğu, “davayı kaybeder miyim, kaybedersem sonucu ne olur” düşüncesi içerisindeydi. Günümüzde daha bilinçli olan tüketiciler ise hakem heyetlerine müracaat ettiklerinde herhangi bir kayıplarının olmadığını, davayı kazanır iseler ayıplı ürünün yenisi ile değiştirileceğini veya ödedikleri ücreti geri alacaklarını, kaybettikleri taktirde hiç bir ücret ödemeden arkalarını dönüp gittiklerini biliyorlar. Tüketici hakem Heyetlerine 2002 yılında 33 bin başvuru, 2010 yılında 135 bin başvuru, 2011 yılında 165 bin başvuru, Ticaret Bakanlığı’nın verilerine göre bu sayı katlanarak artarak 2020 yılında 594 bin 270 başvuru yapıldı. 2020 yılında ki uyuşmazlık başvurularında alınan kararların yüzde 59’u tüketiciler lehine sonuçlandı.

Tüketici lehine sonuçlanan müracaatların geçmiş yıllara göre  düşmesinin en önemli nedeni e-Devlet üzerinden yapılan elektronik başvurulardan kaynaklandığını gözlemliyoruz. Çünkü e-Devlet üzerinden yapılan başvuruların pek çoğunun bilgi ve belgeleri eksik, dilekçeler de anlaşılır şekilde yazılmıyor. Bu nedenle 2020 yılında Tüketici Hakem Heyetlerine yapılan başvuruların yüzde 50’si elektronik ortamda gerçekleştiğinden, yüzde 41 gibi yüksek oranda ki kararların tüketicilerin aleyhine sonuçlanması kaçınılmaz oluyor. Tüketiciler, e-Devlet üzerinden müracaatlarında sorunu detaylı ve anlaşılır bir şekilde yazmalıdırlar. Ayrıca dosya yüklemede zorluk yaşayanlar, konu ile ilgili belgeleri hakem heyetlerine elden teslim edebilirler.

2020 yılından bu güne kadar tüketicilerden en çok şikayet aldığımız konuların başında sosyal medya üzerinden yapılan alışveriş geliyor. Sosyal medya üzerinden yapılan veya yapılmak istenen alışverişlerin tamamına yakınında tüketiciler mağdur oluyorlar. Karşılarında muhatap alınacak ticari bir işletme olmadığı için Tüketici Hakem Heyetlerinden çıkan kararlardan da bir sonuç elde edilemiyor. Bu nedenle mesafeli alışverişlerde sosyal medyanın kesinlikle kullanılmamasını öneriyoruz. Yine ayakkabı ve telefonlarda oluşan ayıplardan dolayı da çok şikayet aldık. Bir ürün alındığında tüketici kaynaklı harici, 6 ay içerisinde (giyim, ayakkabı, elektronik, beyaz eşya, gıda v.b.) tek bir arıza dahi çıkarsa tüketicinin sözleşmeden dönme, ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme, ücretsiz onarılmasını isteme ve ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme ‘seçimlilik hakları’ bulunuyor. Eğer ürün 6 aydan sonra arızalanırsa bu kez garanti kapsamında onarım talep edilebiliyor.

Ayıplı bir maldan dolayı maddi veya manevi bir zarara uğranmışsa, satıcı veya üretici zararı karşılamak zorundadır. Tüketici haklı olduğuna inanıyorsa, hak aramak için gösterilen tüm yollara başvurmalıdır. Eğer hak aranmaz ise uğranılan zararın yanında, tüketiciye saygılı olmayan satıcıyı ödüllendirmek ve başkalarının da benzer zararlara uğramasına sebep olunacaktır. Her tüketicinin bilinçli olup hakkını araması gerekir. Hak arandıkça kalite ve hizmetin artacağı unutulmamalıdır. Ayıplı bir ürün veya hizmet alınan işletmeden hak aranamaz ise o firma aynı hatayı tekrar yapacak, hak aranırsa firma yapacağı hatayı 2 kez düşünmek zorunda kalacaktır. Hak aramak sorun çıkarmak değil hukukun yolunu açmak ve sorunları çözmektir.

Tekrar hatırlatmakta yarar var. Tüketici Hakem Heyetlerine yapılacak başvurularda, değeri 7 bin 550 TL altında bulunan uyuşmazlıklarda kaymakamlıklarda bulunan İlçe Tüketici Hakem Heyetlerine, büyükşehir statüsünde olan illerde 7 bin 550 TL ile 11 bin 330 TL arasındaki uyuşmazlıklarda ise İl Tüketici Hakem Heyetlerine müracaat edilebiliyor. Bu duygu ve düşüncelerle halkımızın 15 Mart Dünya Tüketiciler Günü’nü kutluyoruz.